Metade dos utentes que procuram aconselhamento nas farmácias admitem que esse contacto já lhes evitou pelo menos uma ida ao médico nos últimos seis meses, revela um estudo sobre a responsabilidade social das farmácias encomendado pela Ordem dos Farmacêuticos.
O trabalho dos investigadores do Instituto Superior das Ciências do Trabalho e da Empresa (ISCTE) Francisco Nunes, Luís Martins e Alzira Duarte, que será apresentado hoje, pretendeu responder a duas questões: determinar o grau de reconhecimento da responsabilidade social pelos farmacêuticos e clientes e avaliar a dimensão social da identidade das farmácias portuguesas.
O estudo, desenvolvido no primeiro trimestre deste ano, envolveu cerca de 1.400 farmacêuticos e 1.200 clientes de farmácias.
Uma das conclusões retiradas pelos investigadores é que as farmácias são vistas como espaço de aconselhamento por 80 por cento dos clientes inquiridos, que referem ter pedido pelo menos uma vez nos últimos seis meses um conselho ao farmacêutico.
Destes, metade garante ter evitado pelo menos uma ida ao médico na sequência do aconselhamento farmacêutico e um por cento refere mesmo ter deixado de consultar um clínico em sete a 10 ocasiões nos últimos seis meses.
«Se atendermos ao perfil dos clientes das farmácias, podemos inferir que este aconselhamento retirou das consultas médicas um considerável número de utentes», lê-se no documento.
O estudo sublinha no entanto não ser demonstrável, de forma evidente, em que medida a alteração da trajectória mais normal do doente tem implicações directas na melhoria da saúde das populações.
Sobre a percepção do público, a qualidade do serviço nas farmácias foi avaliado de «forma extremamente positiva» e diferenciado de outras entidades, como centros de saúde, hospitais ou consultórios.
A relação entre cliente e farmacêutico caracteriza-se por forte confiança e sentimento de personalização, mas também por um pouco menos de capacidade de antecipação das suas necessidades.
Os clientes atribuem ainda um elevado nível de reputação às farmácias, sendo a satisfação global com o serviço e a lealdade face às farmácias «muito elevadas».
Apresentam ainda uma elevada intensidade de contacto com a farmácia, já que 45 por cento afirmam ter ido 11 ou mais vezes nos últimos seis meses à mesma farmácia, oito mencionam sete a 10 vezes e 30 indicam quatro a seis idas, valores justificados porque a maioria dos enrevistados (60 por cento) é portador de uma doença crónica. Apenas 10 por cento afirmou não ter ido ao médico nos últimos seis meses.
«Os clientes estão a responder com níveis de satisfação e de lealdade muito dificilmente atingíveis por outros sectores da actividade económica», refere o estudo.
O texto refere ainda que as farmácias portuguesas orientam a sua acção segundo uma ideia de promoção da saúde e não tanto para a mera dispensa de medicamentos.
Os farmacêuticos portugueses observaram nas farmácias «sinais claros de um sistema empresarial competitivo», mas com «mais intensidade» definiram os seus locais de trabalho como «espaços profissionais ao serviço da comunidade».
Fazendo a avaliação do desempenhos das farmácias, os profissionais, de um modo geral, deram nota elevada, embora apontassem para um espaço bastante grande de progressão.
Em geral, os farmacêuticos avaliam de forma bastante positiva a reputação percebida, o que traduz a sua percepção quanto à contribuição social das farmácias.
Os profissionais também não deixam de defender que as farmácias são tanto mais eficazes quanto mais funcionarem em sistema empresarial (integrado e virado para o mercado) e como um espaço profissional.
O documento revela que as farmácias fizeram um investimento de quatro milhões de euros em 2006 em estruturas e programas com impacto na sociedade. Num valor corresponde a um investimento de cerca de 1.500 euros por farmácia.
A qualidade do serviço da farmácia é o factor que melhor se associa à satisfação dos clientes, segundo a investigação, que sublinha que nesta área entram horários e disponibilidade dos produtos.
Também se conclui que a satisfação dos clientes será menor se as farmácias reduzirem o seu nível de envolvimento na comunidade e o investimento na preparação dos seus profissionais.
«Os farmacêuticos e as farmácias nas quais trabalham, pela orientação da identidade organizacional e dos modelos de gestão das farmácias, pelo seu envolvimento activo na criação de estruturas, programas e acções tendentes à promoção da saúde, constituem uma considerável mais valia para a sociedade», conclui o estudo.
Fonte: Diário Digital / Lusa
O estudo, desenvolvido no primeiro trimestre deste ano, envolveu cerca de 1.400 farmacêuticos e 1.200 clientes de farmácias.
Uma das conclusões retiradas pelos investigadores é que as farmácias são vistas como espaço de aconselhamento por 80 por cento dos clientes inquiridos, que referem ter pedido pelo menos uma vez nos últimos seis meses um conselho ao farmacêutico.
Destes, metade garante ter evitado pelo menos uma ida ao médico na sequência do aconselhamento farmacêutico e um por cento refere mesmo ter deixado de consultar um clínico em sete a 10 ocasiões nos últimos seis meses.
«Se atendermos ao perfil dos clientes das farmácias, podemos inferir que este aconselhamento retirou das consultas médicas um considerável número de utentes», lê-se no documento.
O estudo sublinha no entanto não ser demonstrável, de forma evidente, em que medida a alteração da trajectória mais normal do doente tem implicações directas na melhoria da saúde das populações.
Sobre a percepção do público, a qualidade do serviço nas farmácias foi avaliado de «forma extremamente positiva» e diferenciado de outras entidades, como centros de saúde, hospitais ou consultórios.
A relação entre cliente e farmacêutico caracteriza-se por forte confiança e sentimento de personalização, mas também por um pouco menos de capacidade de antecipação das suas necessidades.
Os clientes atribuem ainda um elevado nível de reputação às farmácias, sendo a satisfação global com o serviço e a lealdade face às farmácias «muito elevadas».
Apresentam ainda uma elevada intensidade de contacto com a farmácia, já que 45 por cento afirmam ter ido 11 ou mais vezes nos últimos seis meses à mesma farmácia, oito mencionam sete a 10 vezes e 30 indicam quatro a seis idas, valores justificados porque a maioria dos enrevistados (60 por cento) é portador de uma doença crónica. Apenas 10 por cento afirmou não ter ido ao médico nos últimos seis meses.
«Os clientes estão a responder com níveis de satisfação e de lealdade muito dificilmente atingíveis por outros sectores da actividade económica», refere o estudo.
O texto refere ainda que as farmácias portuguesas orientam a sua acção segundo uma ideia de promoção da saúde e não tanto para a mera dispensa de medicamentos.
Os farmacêuticos portugueses observaram nas farmácias «sinais claros de um sistema empresarial competitivo», mas com «mais intensidade» definiram os seus locais de trabalho como «espaços profissionais ao serviço da comunidade».
Fazendo a avaliação do desempenhos das farmácias, os profissionais, de um modo geral, deram nota elevada, embora apontassem para um espaço bastante grande de progressão.
Em geral, os farmacêuticos avaliam de forma bastante positiva a reputação percebida, o que traduz a sua percepção quanto à contribuição social das farmácias.
Os profissionais também não deixam de defender que as farmácias são tanto mais eficazes quanto mais funcionarem em sistema empresarial (integrado e virado para o mercado) e como um espaço profissional.
O documento revela que as farmácias fizeram um investimento de quatro milhões de euros em 2006 em estruturas e programas com impacto na sociedade. Num valor corresponde a um investimento de cerca de 1.500 euros por farmácia.
A qualidade do serviço da farmácia é o factor que melhor se associa à satisfação dos clientes, segundo a investigação, que sublinha que nesta área entram horários e disponibilidade dos produtos.
Também se conclui que a satisfação dos clientes será menor se as farmácias reduzirem o seu nível de envolvimento na comunidade e o investimento na preparação dos seus profissionais.
«Os farmacêuticos e as farmácias nas quais trabalham, pela orientação da identidade organizacional e dos modelos de gestão das farmácias, pelo seu envolvimento activo na criação de estruturas, programas e acções tendentes à promoção da saúde, constituem uma considerável mais valia para a sociedade», conclui o estudo.
Fonte: Diário Digital / Lusa
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