As marcas e as empresas estão preparadas para atender clientes com deficiência?

www.segs.com.br - Fonte ou Autoria é : Betânia Lins

19-Out-2009

* Stella Kochen Susskind As estatísticas têm mostrado que investir em acessibilidade pode ser mais do que um ato de cidadania e de responsabilidade social. Esse investimento pode se tornar um excelente negócio; um investimento em sustentabilidade. O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) registrou, no Censo 2000, que o Brasil possui um contingente de 14,5% da população com algum tipo de deficiência, ou seja, um universo de 24,5 milhões de pessoas com um potencial de consumo estimado em R$ 5 bilhões. Ao analisarmos os dados globais encontramos estimativas da Organização Mundial da Saúde (OMS) que apontam que 10% da população mundial é portadora de deficiência – algo em torno de 610 milhões de pessoas, sendo que 386 milhões são economicamente ativas. Diante desse cenário, será que as marcas e as empresas brasileiras estão preparadas para atender com qualidade o consumidor portador de deficiência? Quais as barreiras e erros mais frequentes? A resposta é um sonoro não! Mas, a boa notícia é que inúmeras empresas estão interessadas em saber onde erram e quais são as alternativas para iniciar um projeto de acessibilidade, de inclusão social. Entre os erros mais frequentes – detectados pela equipe de “clientes secretos” da Shopper Experience – começo citanto as barreiras físicas, porque são as que tangibilizam e ilustram o quanto a sociedade brasileira está despreparada para incorporar a inclusão de portadores de deficiência no cotidiano. Portas estreitas, correntes protegendo as vagas destinadas a cadeirantes, acessos não sinalizados para deficientes visuais e equipamentos de autoatendimento em alturas incompatíveis com cadeirantes são alguns dos erros estruturais mais comuns. Os “clientes secretos” da Shopper Experience – pessoas com deficiência que integram projeto de inclusão profissional e atuam como pesquisadores responsáveis pelo atendimento a clientes de empresas de vários segmentos – citam, ainda, as barreiras emocionais e comportamentais. Em geral, profissionais do varejo, serviços financeiros e órgãos públicos não receberam treinamento adequado para lidar corretamente com o atendimento. Há casos de total ignorância que geram comportamentos como: o atendente grita com o deficiente visual. A questão é que ele não enxerga, mas ouve muito bem; em um restaurante, o garçon pergunta ao acompanhante de um cadeirante qual é o pedido; o que o cadeirante gostaria de comer. Ou seja, “imbecializam” a pessoa com deficiência, tratando-a como um ser incapaz de tomar decisões; o atendente recebe o cadeirante, auxilia-o a entrar em determinado local, mas o abandona. Ou seja, não prossegue no atendimento por motivos inexplicáveis; o atendente pergunta ao cadeirante se não gostaria de ir ao provador, embora a loja não tenha um provedor adaptado; o atendente não pergunta ao deficiente visual a cor que prefere, porque acha que tanto faz; o atendente fala muito rápido com deficiente o auditivo, impossibilitando a leitura de lábios; o atendente leva o cadeirante até o banheiro e acende a luz; o atendente, ao recepcionar um deficiente visual com cão-guia, começa a brincar, distraindo o cachorro. Nunca se deve brincar com cães-guias quando os animais estiverem trabalhando; o atendente que segura no braço do deficiente visual para guiá-lo; prática que tira o equilíbrio. O correto é oferecer o braço para que o deficiente visual segure. Outros casos de despreparo são protagonizados pelo que costumo chamar de “deficientes sociais”, ou seja, pessoas que têm a coragem de parar em vagas exclusivas para cadeirantes e idosos; um tipo de ser humano que trata as pessoas com deficiência física como cidadãos de segunda categoria. Essas pessoas têm que ser reeducadas; passar por um processo de humanização social. Em suma, a inclusão é uma cruzada que deve envolver todos os níveis da sociedade em torno de uma aliança firme, que trate a questão com a seriedade que merece. ——————————————————————————————————————— * Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience, empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com uma equipe expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo pesquisas com secret shopper e de satisfação, a empresa tem por ferramenta uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior – equipe frequentemente treinada e renovada, que possui diferentes perfis e hábitos de consumo. Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company, e busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. Recentemente, a executiva criou um projeto de inclusão profissional inédito que capacita pessoas com deficiência a atuar como “clientes secretos”. O recrutamento tem sido realizado em parceria com o Programa Trabalho Eficiente, da Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD); Mara Gabrilli, vereadora e presidente do Instituto Mara Gabrilli; e Cid Torquato, coordenador da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência. Os interessados podem fazer a inscrição no site www.secretshopper.com.br/portal.