As marcas e as empresas estão preparadas para atender clientes com deficiência?

www.segs.com.br - Fonte ou Autoria é : Betânia Lins

19-Out-2009

* Stella Kochen Susskind As estatísticas têm mostrado que investir em acessibilidade pode ser mais do que um ato de cidadania e de responsabilidade social. Esse investimento pode se tornar um excelente negócio; um investimento em sustentabilidade. O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) registrou, no Censo 2000, que o Brasil possui um contingente de 14,5% da população com algum tipo de deficiência, ou seja, um universo de 24,5 milhões de pessoas com um potencial de consumo estimado em R$ 5 bilhões. Ao analisarmos os dados globais encontramos estimativas da Organização Mundial da Saúde (OMS) que apontam que 10% da população mundial é portadora de deficiência – algo em torno de 610 milhões de pessoas, sendo que 386 milhões são economicamente ativas. Diante desse cenário, será que as marcas e as empresas brasileiras estão preparadas para atender com qualidade o consumidor portador de deficiência? Quais as barreiras e erros mais frequentes? A resposta é um sonoro não! Mas, a boa notícia é que inúmeras empresas estão interessadas em saber onde erram e quais são as alternativas para iniciar um projeto de acessibilidade, de inclusão social. Entre os erros mais frequentes – detectados pela equipe de “clientes secretos” da Shopper Experience – começo citanto as barreiras físicas, porque são as que tangibilizam e ilustram o quanto a sociedade brasileira está despreparada para incorporar a inclusão de portadores de deficiência no cotidiano. Portas estreitas, correntes protegendo as vagas destinadas a cadeirantes, acessos não sinalizados para deficientes visuais e equipamentos de autoatendimento em alturas incompatíveis com cadeirantes são alguns dos erros estruturais mais comuns. Os “clientes secretos” da Shopper Experience – pessoas com deficiência que integram projeto de inclusão profissional e atuam como pesquisadores responsáveis pelo atendimento a clientes de empresas de vários segmentos – citam, ainda, as barreiras emocionais e comportamentais. Em geral, profissionais do varejo, serviços financeiros e órgãos públicos não receberam treinamento adequado para lidar corretamente com o atendimento. Há casos de total ignorância que geram comportamentos como: o atendente grita com o deficiente visual. A questão é que ele não enxerga, mas ouve muito bem; em um restaurante, o garçon pergunta ao acompanhante de um cadeirante qual é o pedido; o que o cadeirante gostaria de comer. Ou seja, “imbecializam” a pessoa com deficiência, tratando-a como um ser incapaz de tomar decisões; o atendente recebe o cadeirante, auxilia-o a entrar em determinado local, mas o abandona. Ou seja, não prossegue no atendimento por motivos inexplicáveis; o atendente pergunta ao cadeirante se não gostaria de ir ao provador, embora a loja não tenha um provedor adaptado; o atendente não pergunta ao deficiente visual a cor que prefere, porque acha que tanto faz; o atendente fala muito rápido com deficiente o auditivo, impossibilitando a leitura de lábios; o atendente leva o cadeirante até o banheiro e acende a luz; o atendente, ao recepcionar um deficiente visual com cão-guia, começa a brincar, distraindo o cachorro. Nunca se deve brincar com cães-guias quando os animais estiverem trabalhando; o atendente que segura no braço do deficiente visual para guiá-lo; prática que tira o equilíbrio. O correto é oferecer o braço para que o deficiente visual segure. Outros casos de despreparo são protagonizados pelo que costumo chamar de “deficientes sociais”, ou seja, pessoas que têm a coragem de parar em vagas exclusivas para cadeirantes e idosos; um tipo de ser humano que trata as pessoas com deficiência física como cidadãos de segunda categoria. Essas pessoas têm que ser reeducadas; passar por um processo de humanização social. Em suma, a inclusão é uma cruzada que deve envolver todos os níveis da sociedade em torno de uma aliança firme, que trate a questão com a seriedade que merece. ——————————————————————————————————————— * Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience, empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com uma equipe expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo pesquisas com secret shopper e de satisfação, a empresa tem por ferramenta uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior – equipe frequentemente treinada e renovada, que possui diferentes perfis e hábitos de consumo. Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company, e busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. Recentemente, a executiva criou um projeto de inclusão profissional inédito que capacita pessoas com deficiência a atuar como “clientes secretos”. O recrutamento tem sido realizado em parceria com o Programa Trabalho Eficiente, da Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD); Mara Gabrilli, vereadora e presidente do Instituto Mara Gabrilli; e Cid Torquato, coordenador da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência. Os interessados podem fazer a inscrição no site www.secretshopper.com.br/portal.

Teatro Municipal de Faro com Qualidade Certificada

A Entrega do Certificado da Qualidade decorreu no dia 7 de Setembro, durante a Sessão Solene do Dia da Cidade de Faro. O Certificado foi entregue por Patrícia Monteiro, do Departamento de Comunicação do Grupo SGS Portugal, a José Apolinário, Presidente da Câmara Municipal de Faro.

A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade consiste na avaliação por um Organismo Certificador devidamente acreditado, atestando que a instituição cumpre todos os requisitos da norma ISO 9001, e que incorpora nas suas actividades importantes princípios de gestão relativos, nomeadamente, à Focalização nos Clientes, Liderança, Envolvimento das Pessoas e Melhoria Contínua. A produtividade da instituição é reforçada pela reorganização dos processos e a sua imagem é fortalecida pelo prestígio associado à certificação.

Com esta certificação, o Teatro Municipal de Faro compromete-se a cumprir os requisitos da norma ISO 9001, ao nível da prestação dos seus serviços de Gestão de Espectáculos.

José Apolinário salientou que “O executivo da Câmara Municipal de Faro deliberou há dois anos incumbir a sua Empresa Municipal de prosseguir o processo para a certificação da sua actividade de gestão de espectáculos. A atribuição desta certificação internacional conclui com êxito o trabalho e aposta naquela infra-estrutura líder da organização e oferta cultural na região e a sul do Tejo e o investimento que o município tem dedicado à diferenciação da capital de distrito pela via da atenção à cultura, aos seus agentes, como forma de aprofundar a cidadania e ampliar a descentralização das oportunidades pela formação nas Artes.

A cidade de Faro sente-se orgulhosa com este resultado reconhecendo que esta distinção implica um comprometimento com uma atitude de melhoria contínua nesta área que aqui assumimos. O Teatro Municipal de Faro é, a partir de agora, o pioneiro de entre a rede de teatros nacionais a obter a certificação mas com isso apenas ganha maior responsabilidade com a missão que lhe conferimos em prol do desenvolvimento.”

A nível nacional, são muitas as empresas que apresentam a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001), mas muitos organismos da Administração Pública, nomeadamente ao nível Autárquico, estão cada vez mais atentos e sensibilizados para os desafios e benefícios decorrentes dos Sistemas de Gestão e da respectiva certificação.

Patrícia Monteiro explicou que “Os requisitos da norma ISO 9001, que está na base desta certificação, aplicam-se a todo o tipo de organização, independentemente do seu sector de actividade e da sua gestão, pública ou privada. No entanto, registamos uma crescente procura por parte de organizações da Administração Pública à certificação, como forma de avaliar o profissionalismo e melhorar os resultados da sua gestão, reflectindo a sua necessidade de equilibrar a prestação de um serviço de qualidade aos cidadãos com os custos que lhe são associados e com as receitas que gera/obtém”.

Sobre o Teatro Municipal de Faro, E.M.

A Empresa Municipal TMF – Teatro Municipal de Faro, E.M. iniciou a sua actividade em 2006, sendo responsável pela gestão e programação do Teatro das Figuras.

A entrada em funcionamento do Teatro das Figuras constituiu um marco decisivo na consolidação da vida cultural do Algarve, desde logo pela dimensão do seu grande auditório (786 lugares), única na região, bem como pela versatilidade e qualidade do seu equipamento, mas também pelas características multidisciplinares da sua programação, pelo acolhimento de criadores contemporâneos locais e regionais, a par da sua apetência em participar em redes, parcerias e co-produções, nacionais e internacionais.

Fonte: ( http://www.teatromunicipaldefaro.pt/teatro/default/TMF_certificacao_qualidade.pdf, consultado em 18\10\09 )

SGS ICS Certifica Qualidade da Junta de Freguesia de Pinhal Novo

A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade consiste na avaliação por um Organismo Certificador, atestando que a instituição cumpre todos os requisitos da norma ISO 9001:2008, e que incorpora nas suas actividades princípios de gestão relativos nomeadamente à Focalização nos Cidadãos, Liderança, Envolvimento das Pessoas e Melhoria Contínua. A produtividade da instituição é reforçada pela reorganização dos processos, e a sua imagem é fortalecida pelo prestígio associado a esta certificação.

Atribuída de acordo com a reconhecida norma internacional para a Qualidade ISO 9001, a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade da Junta de Freguesia de Pinhal Novo é um projecto que abrange a “Prestação de Serviços à Comunidade e Gestão, Reparação e Conservação de Espaços e Equipamentos sob a responsabilidade da Freguesia”.

A nível nacional são muitas as empresas que lideram a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001), mas também várias vertentes da Administração Pública, nomeadamente as Autarquias, estão já atentas aos desafios e benefícios decorrentes dos Sistemas de Gestão e da respectiva certificação, embora muito poucas tenham concluído com sucesso este objectivo.

Isabel Berger, Gestora de Produto da SGS ICS, que entregou o certificado considera que “A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade da Junta de Freguesia de Pinhal Novo vem demonstrar não apenas a sua confiança e empenho por uma gestão cada vez mais profissional e transparente, mas também o compromisso das instituições com as necessidades e expectativas do Cidadão relativas ao rigor e pró-actividade dos Serviços Locais”.

Sobre a Junta de Freguesia de Pinhal Novo

Pinhal Novo constitui o mais importante aglomerado urbano da freguesia e do Concelho de Palmela.

A 21 de Novembro de 2008, o Pinhal Novo tinha 19169 cidadãos nacionais e 66 cidadãos estrangeiros recenseados.

Esta freguesia cada vez mais, se apresenta mais como elo de ligação ferroviário e rodoviário entre as vias de comunicação do Sul e Norte do País. Pertence ao Distrito de Setúbal e à Província da Estremadura, localiza-se no centro da Península de Setúbal.

A povoação foi elevada a vila a 11 de Março de 1988 e nela predominam as actividades económicas ligadas principalmente à indústria da construção civil, ao comércio e serviços.

fonte: ( http://www.pt.sgs.com/pt/sgs-certified-quality-on-parish-of-pinhal-novo-pt?viewId=6317, consultado em 18\10\09 )